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秘书如何做好礼仪工作

秘书礼仪

第一章 引论

一、 礼仪的概念

二、 礼仪的表现形式

三、礼仪的特性四、礼仪的功能

五、礼仪的原则

1.真诚原则。礼仪的情感基础。

2.尊重原则。礼仪的本质。

3.体谅和认同原则。

4.公平对等原则。

5.尊重风俗禁忌原则。

6.得体适度原则

六、中外礼仪比较

（一）现代礼仪与中国古代礼仪的差异

第一，二者的目标不同。

古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利，维护社会正常的生活秩序。

第二，二者的基础不同。

古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪更强调人格平等社会平等，并且以尊重人作为立足点与出发点。

第三，二者的范围不同。

古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。

（二） 当代国际礼仪的主要特点

第一，国际礼仪强调个人至上。

第二，国际礼仪强调女土优先。

第三，国际礼仪强调交际务实。

七、礼仪修养

注重内在修养主要有三个方面的内容：

第一，思想道德修养。

第二，文化修养。

第三，艺术修养。

第二章 优雅的举止

举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿态的总称。

一、 站姿

（一）正确站姿要点：

1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

2.双肩放平，稍向下沉，人体有向上的感觉。

3.躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。

4.双臂自然下垂于身体两侧，手指贴拢裤缝。

5.双腿直立，并拢，脚跟相靠，脚尖分开成60度。

（二）特殊工作场合的四种站姿。

1. 垂手站姿。

2. 前交手站姿。

3. 后交手站姿。

4. 单背手站姿。

（三）站姿的注意事项：

1.不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲。

2.站立与人谈话时，双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前，也不可东歪西斜，靠在物体或墙面上。

3.男士双脚可分开但不能超过肩宽，女士一般不能分开双膝和脚后跟.

二、坐姿

（一） 正确坐姿要点：

1.入坐时要轻要稳。先走到座位前，再转身轻稳地坐下。正式场合一般是从椅子的左边入坐。女子入坐时，若是裙装，应用手将裙装稍拢一下。

2.坐下后，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下。

4.挺胸立腰，上体自然垂直。

5.双漆自然并拢，双腿正放，垂直地面。

6.坐在椅子上的位置至少坐满椅子的三分之二。

7.离坐时 ，要自然稳当，右脚向后收半步再站起来。

（二）坐姿的变通：

1正坐式：2侧坐式：3分开式：

4.重叠式：5.交叉式 6.丁字式：

（三） 坐姿的注意事项：

1.不要前倾后仰或歪歪扭扭，东摇西晃，不要斜靠在椅子上。

2.两手不要交叉在胸前，不要摊开双臂趴在桌子上或放在臀下。

3.双腿不要过于叉开，也不要长长地伸开。

4.坐下后不要随意挪动椅子。

5.脚不要不停的抖动。

三、步态

（一） 正确的步态要点：

1.头正，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。

2.双肩平稳，手臂放松，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，摆幅以30度--35度为宜。

3.上身挺直，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

4.两脚的内侧落地时行走成一条直线。

5.步幅适当。一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，即男性约40公分，女性约30 公分。

6. 步速适中。男性每分钟约108--110步，女性每分钟约118--120步。

（二） 步行时的注意事项：

1.停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如。

2.在行走中，迎面来人，要放慢步伐，向来人微笑点头致意。

3.在狭窄的通道，如遇尊者、贵宾、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先走。

4.上下楼梯，如遇尊者、长者等，应主动将扶手一边让出。

(三)不同着装的走姿：

1. 西装。2. 旗袍。3. 长裙。4. 短裙。5. 高跟鞋。

四、 鞠躬。

（一） 标准的鞠躬姿势要点：

1. 身体立正、目光平视，同时双手在体前搭好，面带微笑。

2. 鞠躬时，以腰部为轴，身体上部向前倾斜 15度或45度或90度，同时加问候语。

（二） 鞠躬的注意事项：

1.90度和45度鞠躬应脱帽、摘围巾，15度鞠躬可随便。

2.90度鞠躬一般连续三次，45度和15度一般只做一次。

3.90度和45度鞠躬应目光向下，45度鞠躬一般看脚尖前1—1.5米左右的地方。

4.鞠躬礼毕直起身时，双眼有礼貌地注视对方。

五、 手势。

（一）几种常用手势

1.指方向：请往右边走/请往左边走/请跟我来/请进/请坐。

2.鼓掌。

（二） 使用手势应注意的问题：

1. 手势应有助于表达自己的意思。

2.在任何情况下，都不要用手指指点自己和他人。谈到自己时用手掌轻按自己的左胸，谈到别人时，伸出手掌，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示他人。

3.尊重不同地区、不同民族、不同国家的手势习惯。

（1）“OK”（2）竖大拇指、食指（3）拉勾（4）“V”

六、握手。

（一）标准的握手姿态要点：

1.握手时，距受礼者约一步的距离。

2.伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下。

3.握手时间约2--5秒。

4.握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正。

5.握手的高度约齐腰。

（二）握手的礼节：

1.两人握手的先后顺序：上级、长辈、主人、女士先伸手。下级、晚辈、客人、男士，先问候，见对方伸出手后再伸手与之相握。

2.一人与多人握手的先后顺序：先上级、长辈、主人、女士，后下级、晚辈、客人、男士。

3.当对方伸手时，无论是否妥当，一般出于礼貌不该置之不理，而应落落大方地与之握手。

4.接待来宾，无论男女，主人都应先伸手。

5.握手时，手应该是洁净的。

6.握手前要脱帽、摘手套。

7.握手时用右手。在特殊情况下用左手应当说明或者道歉。

8.与人握手时注意手掌与地面垂直，避免“控制式”、“乞讨式”、“鱼式”、“横蛮式”、“抓指尖式”。

9.在正常情况下，不要坐着与别人握手。

10.多人同时握手时，注意不要交叉握手。

11.握手后切忌用手帕擦手。

七、 致意。

用语言或行为向别人表示问候、尊重之意。

（一） 致意的方式：

1.起立礼 2.点头礼 3.注目礼 4.举手礼 5.握手礼 6鞠躬礼。7.合十礼。 8. 拱手礼。 9.拥抱礼。 10亲吻礼。 11吻手礼。

（二）致意礼节

（1）致意的先后顺序：下级先向上级致意、晚辈先向长辈致意、男士先向女士致意等。

（2）对等致意。

（3）致意的动作必须认真，以表示对对方的尊重。

八、 介绍。

（一） 自我介绍。

1.介绍前进行心理调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然、眼神友善可掬。

2.先向对方点头致意、问候，得到回应后，再自我介绍。

3.介绍的内容正确、简洁，一般是单位、身份、姓名。语气自然平和、明快。

4.社交场合女士一般不宜主动向陌生人自我介绍。

★情景练习：

1 你到一公司联系工作，预约时间是下午3点，与经理秘书见面时的工作式自我介绍。

2 在一个朋友聚会上，你很想认识你的一位校友，希望他认识你，了解你，并建立联系，作交流式自我介绍。

3 你作为经理助理，主持一个座谈会，开始作礼仪式自我介绍。

（1）工作式；包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作（事由）等。

例如： “你好！我叫张奕希，是大连市政府外办的交际处处长。”

“我名叫付冬梅，现在在人民大学国际政治系教外交学。”

（2）交流式：包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。 （包括工作、籍贯、学历、兴趣以及某些熟人，等等）

例如： “我叫邢冬松，现在在北京吉普有限公司工作。我是清华大学汽车工程系9 0级的，我想咱们是校友，对吗？”

“我的名字叫沙静，现在在天马公司当财务总监，我和您先生是高中同学。”

（3）礼仪式：包含姓名、单位、职务等项，但是还应加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。

例如： “各位来宾，大家好！我叫范燕飞，是云海公司的副总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持。”

（二） 介绍他人。

1.先了解双方是否有结识的愿望。特别是男女之间。

2.介绍通则：受尊重的一方先了解对方。

所以具体介绍顺序：

(1)把晚辈介绍给长辈。

(2)双方年龄差不多，把与自己关系密切的引见给另一方。

(3)把一人介绍给众多人。

(4)把晚到的客人介绍给早到的客人。

(5)把本公司同事介绍给客人

(6)集体介绍按座位次序或职务次序一一介绍。

3.介绍的站位和手势。

介绍人、被介绍人、中介人成三角之势。手势：手心向上，四指并拢，拇指与四指约成30度，以肘关节为轴礼貌地示意被介绍人，眼睛看着要告诉的人。

4.除女士、长辈，一般介绍时，被介绍人应起立。

5.介绍完毕，被介绍的双方立即相互问候握手、互递名片。

6.被介绍双方交谈后，中介人才可离开。

★ 情景练习：

1 请为你的领导与你的一位新闻记者朋友作工作式介绍。

2 把你的一位大学同学举荐给你的领导。作推荐式介绍。

3 在一正式场合，把你的朋友介绍给一位德高望重的长者。

（l）工作式

适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务及从事的工作内容等为主。

例如：“我来给两位介绍一下。这位是洋江公司公关主任王海燕**，这位是欣海集团总经理石红先生。”

（2）推荐式

它适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意要将某人举荐给某人，因此在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。

例如：“这位是周敬扬先生，这位是我们公司的赵欣总经理。周先生是一位管理方面的专业人士，他还是北大的MBA。赵总，我想您一定乐于认识他吧！”

（3）礼仪式

它是适用于正式场合，是一种最为正规的他人的介绍。其内容略同于工作式，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。

例如： “卢**，你好！请允许我介绍一位朋友给你，深圳大鹏公司的销售部经理张建先生。张先生，这位就是海口新生集团的业务部经理卢森**。

九 、递接名片

（一）递交名片。

1.名片应放在随手可取的地方。

2.取出时应确认名片是否拿对或干净。

3.递名片时一般应站立，双目正视对方，双手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭恭敬敬地递上名片。同时报上自己的姓名或加寒暄语。

4.向多人递交名片的先后顺序：先上级、长辈、女士，或从左到右。

（二） 接收名片。

1.双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。

2.接过名片后，应仔细看一遍，就名片上的某些问题当面请教。

3.接受的名片放在名片夹或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。

4.接到名片后，如自己带有名片，应回送名片，没带应道歉说明。

5.索要名片的方法：

（1）先递自己的名片；

（2）“以后如何才能向您请教？”；

（3）“今后如何与你保持联系？”

6.拒绝给名片的方法：

（1）一般不宜拒绝

（2）拒绝的托词：

“对不起，我忘带名片了”

“非常抱歉，我的名片用完了”

（三）名片活用

1.向别人送礼或贺喜，可附上写有“恭贺”字样的名片表示贺意。

2.收到别人的赠礼，要向别人致谢，可在名片的姓名下写“领”字，另起一行顶格写上“谢”字，寄送对方。

3.登门拜访未见主人，可留下名片。

4.做短信用。内容写在左下角。

十、 其他动作姿态

（一）递接物品。

1.递接文件。

(1)双手递上，文件正面对着对方。

(2)递交文件时，报文件名，并加上“请您过目”“请您签字”等寒暄语。

(3)接收文件后，点头示意或道谢。

2.递接物品。

（1）双手递上，并加寒暄语。

（2）如果是递笔、刀剪之类的物品，需把尖头朝想自己。

（3）双手接过物品后，点头示意或道谢。

（二） 进出房间。

1. 敲门。

（1）进入他人房间或办公室，无论门是开着还是关着，都应该轻轻敲门，得到允许后方才进入。

（2）敲们时应以指关节轻敲，位置1.6米的高度。

2. 进出房间。

（1）进入房间时动作要轻，注意看看是否需要关门。

（2）进门后向房里看到你的人点头致意或问候。

（3）若是打断了别人，应该道歉说：对不起。

（4）若需要关门，走出房间时，应该转过身轻轻把门带上。

（三）低处拾物。

当你拾拣掉在地上的东西或取放低处物品时，最好走近物品，上体正直，单腿下蹲。

（四）手拿文件、宗卷

（五）搭乘轿车。

第三章 整洁的仪容

一、仪容的含义

仪容即人的容貌。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（手、颈部）等内容所构成。

二、了解美的规律，认识自我.

（一）美的规律

1．整体和谐原则。东方人理想的身材比例：头长与身高的比例为1：7或1：7.5

2.“黄金分割”。

将一条线段一分为二，较短一段与较长一段之比等于较长一段与全线段之比，比值约8/13或0.618。

3.“三停五眼”。

三停：指头部发际线开始至眉毛、眉毛至鼻底、鼻底至下巴相等。

五眼：左耳到右耳的距离从正面看为五只眼的长度，两只眼本身为两个单位，两眼之间为一个眼长，两眼外侧各为一个眼长。

4. “三点一线”

即半边脸的眉梢、外眼角和鼻翼外侧三点在一条直线上，眉峰在眉梢至眉头的三分之一处

5.嘴的宽度与两眼的瞳孔距离一样

三、 美发。

秘书人员发型的基本要求：

(一)整洁 (二 )大方 (三)精神 (四)秀美 （注意 头发的保养和护理：洗、护、梳）

发型的选择

1.发型的选择与脸形相配。

（1.） 圆脸。（2.） 长脸。（3.）方脸。

2.发型的选择与身材相配

（1）矮小身材（2）高瘦身材（3）矮胖身材（4）高大身材

四、 美容。

（一）保持容貌的干净、整洁。

（二）注意皮肤的护理和保养。

1.皮肤的性质。

五类:干性皮肤、中性皮肤、油性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤。

2.判断自己皮肤类型的简 易方法。

3. 面部皮肤的清洁。

水洗净面法.

大致分三步：洁肤、紧肤、润肤。.

（1）洁肤：

用约35度的温水先润湿脸面，让毛孔张开；

使用适量的清洁用品；

按摩皮肤；

用温水冲净面部的洗面用料；

再用凉水冲洗干净，用干净柔软的毛巾吸干水。

（2）紧肤：用爽肤水调理皮肤

作用：收缩毛孔，避免外界侵害，也为化妆提供一层保护膜。

均衡皮肤的酸碱度，令皮肤恢复弹性。

（3）润肤：用护肤品滋润脸部.

4. 皮肤的保养。

(1)增加营养。(2)保持水分。(3)睡眠充足。(4)减少爆晒。

(5)保持好心情和适当的运动。

(三)工作妆（淡妆)

基本要求：淡雅、清新、自然。

化淡妆的步骤及注意事项：

1. 清洁面部、紧肤、润肤。 2.修眉。 3.上粉底。 4.定妆。5.画眉。6.涂眼影。7.画眼线。8.画笔侧影。9.涂腮红。

10.涂口红。

(四)化妆的礼节：

1.化妆的浓淡要视时间、场合而定。

2.不要在他人面前化妆。

3.不要非议他人的化妆。

4.不要借用他人的化妆品。

五、美手

1.随时清洗自己的手，再紧也不能马虎。

2.指甲要及时修剪整齐，保持干净。

3.指甲的修饰要与身份、年龄相配。

4.在公众场合不要修剪

第四章 得体的着装

一、服饰的含义

服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类服物。

二、 服饰穿戴选择的原则。

总原则：扬长避短

（一）服饰的选择要与穿戴的地点相协调。

（二）服饰的选择要与穿戴的社会角色相协调。

（三） 服饰的选择要与穿戴的时节相协调。

（四） 服饰的选择要与自身的条件相协调。

三、 服饰与色彩

（一） 色彩的情感意义。

1. 红色。象征热情、奔放、喜庆、吉祥。

2. **。象征轻松、纯净、光明、愉快。

3. 绿色。象征宁静、清新、温柔、明媚。

4. 蓝色。象征开朗、柔和、沉静、理智。

5. 紫色。象征高贵、端庄、优雅、神秘。

6. 白色。象征明净、高洁、雅致。

7. 黑色，象征庄重、深沉、严肃、高贵。

8. 灰色。象征素净、朴实、稳重。

四、男士服饰礼仪。

（一） 正装:西装。

1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口1~2公分。

2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，袖长至手腕，衬衫袖口露出1~2公分。

3.裤长盖住皮鞋。

4.在正式场合应穿西装套装 ，颜色以深纯色为好。如黑、深蓝、深灰。

5.西装内穿单色衬衫，以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里，系好袖扣和领扣。

6.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。

7.男士西装有两件套和三件套之分，有单排扣和双排扣之分，单排扣两件套适用公务场合，单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于 社交场合。

8.西装双排子要全部扣好，单排扣三颗中间一颗，两颗上面一颗或全部不扣。在正式场合一般要求扣上面一颗，坐下时解开。马甲六颗扣最下面一颗不扣， 五颗扣全部扣。

9.西装口袋不要装东西。上衣口袋不要插笔，可以放装饰手帕。

10.单件西装可以不打领带，里面可以穿毛衣。

11.西装一定要配深色皮鞋。

12. 西装穿着的程序：梳理头发--更换衬衫--更换西裤--穿着皮鞋--系领带--穿上装。

（二） 领带。

1.领带长度：打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣。

2.宽度与西装翻领的宽度协调。

3.领带的选用应与着装协调。

4.领带夹的位置：从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。

5.正式场合不要带公司标记的领带。

（三） 鞋袜。

1.男士适合穿黑、深棕、深咖啡色皮鞋。

2.袜子一般也是深色，高及脚径，坐下时不露出脚为好。

3.袜子不要有破洞和异味。

（四） 其他配件。

1.公文包:色彩与皮鞋的色彩一致。

2.围巾:颜色以棕色、灰色、深蓝色、酱紫色为宜，进入室内一般把大衣、帽子、围巾和手套脱下。

3.钱夹：以皮的为好，颜色以深棕、黑色为宜。

4.钥匙串、手机：不要放在腰间和西服口袋里，放包里。

5.笔、手表、打火机、雨伞。

六、女士服饰礼仪

（一） 正装:西装套裙。

（二） 鞋袜。

1.中跟以上皮鞋，黑色、白色最为普遍。

2.皮鞋不要钉铁掌。

3. 穿裙装要配高筒袜或连裤袜，裙子与袜子之间不能露出腿。颜色以肉色为好。

4.不要穿黑网眼袜或花图案丝袜。

（三） 丝巾。

1.与服装协调。2.与体型协调。3.与脸型协调。

（四） 饰物的佩带。

1. 佩带原则：

⑴不要标新立异。 ⑵不要戴粗制滥造之物。

⑶注意场合。 ⑷注意简洁和谐。

2. 戒指。

⑴通常戒指戴左手。戒指带在食指上，表示求爱，戴中指表示恋爱，戴无名指表示已订婚或结婚，戴小指暗示独身。

⑵一般情况下，一只手只戴一枚戒指。

3. 手镯手链。

⑴左手戴或左右手同时佩带，表明已订婚结婚。仅戴右手，表明自由而不受约束。

⑵左手戴手镯一般不戴手表。一般一只手只戴一只手镯。

4. 项链。

⑴不同质地的项链可显示不同的艺术效果。

金银项链富贵，珍珠项链清雅，钻石项链华贵，景泰蓝项链古朴，玛瑙项链柔美，象牙项链高洁，贝壳项链自然，玻璃项链活泼，骨质项链典雅。

⑵不同形状的项链挂件显示不同的风格和个性。

星形富于幻想，三角形活泼，椭圆形稳重。

⑶项链的佩戴与脖子相配。

5. 耳环。

⑴耳环要与脸型相配。⑵耳环要与肤色相配。⑶耳环要与衣服相配

第五章 礼貌的谈吐

一、言谈的概念

1.涵义

言谈，即语言谈吐，是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动。

2.言谈的主要表达形式

有声语言；

无声语言(表情语、目光语、界域语、首语、手势语 )；

类语言(音色、语调、语速、功能性发声 ）

二、声音美

（一）声音美的几点要求：

1.语音适度。2.语调柔和。3.速度适中。4.吐字清晰。5.抑扬顿挫。

（二）练习方法：

三、称呼

（一）敬称。

1.人称敬称。

2. 职业称谓。

3.职衔称谓。

4.姓名称谓。

5.家属称谓。

6.泛尊称。

(二）谦称。

1.谦称自己。

2谦称自己的亲属。

（三）涉外称.

1.泛尊称

2.阁下.

3. 陛下、殿下

4. 爵位

5.职衔

6.神职

7.姓名

(1) 美国

(2)英语国家

(3)法国

(4)西班牙、葡萄牙

(5)俄罗斯、匈牙利

(6)阿拉伯

(7)日本

(8)朝鲜、越南、柬埔寨

(9)缅甸

四、礼貌用语。

1. 问候语。

2. 告别语。

3. 感谢语。

4. 道歉语。

5. 征询语。

6. 答应语。

7. 赞美语。

五、雅语

好久不见说：

初次见面说：

请人原谅说：

请人批评说：

求人指点说:

请人帮忙说：

麻烦别人说；

托人办事用：

向人祝贺说：

赞人见解说；

中途先走用：

请人勿送用；

六、寒暄。

1.选择话题:

2.适时发问。

3.恰当得体地赞美别人。

七、交谈。

（一）交谈的礼节。

1态度诚恳。

2.交谈距离适中。

交谈距离：

（1）公众距离：360公分以上。

（2）社交距离：120-200公分 210-350公分

（3）个人距离：50---120公分。

（4）亲密距离：50公分以内。

3.认真倾听对方的讲话。

4.交谈中音量适中，

5.注意自己的体态语：表情、手势、姿态。

6.若想加入别人的谈话或在别人讲话过程中需要插话，应寻找适当的机会或征得对方的同意。

7.谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意。

8.与两个以上的人谈话时，要顾及到在场的所有人。

9.谈话要注意分寸留有余地。

10.别人不愿回答的问题，不要刨根问底。

（二）交谈禁忌的话题。

1.不谈论对方隐私和敏感的问题。

2.与女士交谈，一般不可论及美丑、胖瘦、保养得好还是不好。

3.对不太熟悉或是初识的人，不要问对方的衣服质量、价格，身上的首饰是真还是假。

4.在长辈面前不要指手画脚，在同事面前不可妄加批评。特别要杜绝背后对人说长道短。

5.不要开低级庸俗的玩笑。

6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。

（三）交谈中不受欢迎的角色。

1．自吹自擂。2．说个没完。3．无事不晓。4．语言刻薄。5．逢人诉苦。6．不言不语。

第六章 接待礼仪

一、公司（ 办公室）接待。

（一） 接待准备。

1.环境准备。

主要包括前厅（台）、办公室、会客室（1）摆设装饰（2）座位（3）物品

2. 心理准备。A 公关意识。B 真诚热情。C 合作精神。

3.接待工作的基本程序：迎客——待客——送客

（二）迎客礼仪

（1）接待预约来访者,事先记住客人的名字及发音，弄清楚客人的单位和头衔，以便称呼。（重要客人）

（2）见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，简称为“3S”+问候。

standup（站起来） see（注视对方） smile

最初的迎客问候语言：

“您好，欢迎您！（欢迎光临）”

“您好，我能为您做些什么？”

“您好，希望我能帮助您”。（微笑）

（3）确认身份、自我介绍、握手、立即通知被访者.

（4）如果来访者比约定的时间来得早，请其入座，热情接待，（上茶或饮料，递送书报资料以排遣时 间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡。）离约定时间前5至10分钟，再引导接见.

（5）接待未预约来访者,

询问来访者要访问的部门或工作人员姓名及事由,并设法联系有关部门或人员。

（6）如果当天不能接见来访者，要立即向来访者明确礼貌的说明情况.

（7）在无法接待来访者的情况下两种处理方法:

A主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递 交给被访人.

B.给来访者一个预约的机会，并耐心听取对方的要求.

★情景练习：

1.桂林大地公关公司的秘书迎候预约来访的三金药业的客户，其中一位是年长的广告部经理，一位是年轻的业务员（可以是同学自己的名字）。

情景题：

对于未预约客人，假如他希望上司接待，以下几种情况秘书应如何处理？

第一，如果上司开会或会客，但又同意接见.

第二，如果上司没时间接待：

第三，如果上司不愿见，请你找借口打发，

应对方式：

（三） 待客礼仪。

1. 引路。

2. 引导客人进入会客室。

3. 引导客人入座。

4. 介绍客人和上司认识。

5. 上茶礼仪。

(1)上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。

(2)保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。

(3)有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶.

(4)冲茶要冲得不浓不淡，一般是七层满。

(5)送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说："请用茶"

(6)上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶。

(7)退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去，关门时，把身子转过来，轻轻把门带上。

（四） 送客礼仪。

上司礼貌送客：

1. 不要看手表。

2. 客人提出告辞时，等客人起立后在起立。

3.“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。

送小辈、平辈、长辈的位置：

4.告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回。

接待人员礼貌送客：

（1）以纸条通知上司时间。

（2）主动为客人取衣帽等物，拿东西，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；

（3）为客人开门；

（4）送客人到电梯时：

送客人到大门口：

（5）和上司一起送客时，要比上司稍后一步.

MBA提前面试：如何准备是好？

一．综述：

签到资料：签到单子，（需要登录网站去打印出来）和身份证；

面试时间：大约在3小时左右；

面试礼仪着装部分：建议男生穿西装领带黑皮鞋，女士着职业套装（或套裙）黑色皮鞋（西装（套裙）是我们面试中最好的Partner

）；

注意事项：

头发：整洁、无头屑，确保头发不会拉拢到脸上

眼睛：清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝

口腔：面试前不吃异味食物、保持口腔清洁

手：保持清洁、不留长指甲

身体：无异味不带过多的饰物

面试当天流程：（部分考生先开始组面， 其他则先开始个面， 由复旦工作人员当场随机挑选）；

1. 签到 2. 候考 3. 个面或组面 4. 回到候考教室 5. 组面或个面 6. 结束；

二．个面流程：

1. 时间：15分钟；

2. 面试官：两位，一位是复旦老师，一位是企业高管；

3. 内容：全程中文对答，无英文口语测试；

4. 心得体会：

问题多与个人工作和学历背景相关，并无特别的规律可以遵循，完全看MBA面试官的个人倾向性。

我遇到的两位个面面试官比较随和，说话和蔼，让我放松了许多，赞一个！

第一个问题是3分钟自我陈述，老师面前有一个闹钟倒计时！

陈述结束后，面试官会根据你的个人陈述或网申资料来进行发问。例如，问我项目管理的心得体会，如何管理我的团队，如何制定并实行奖惩制度等。

也会问到与学业有关的问题，例如问我在国外留学的经过，有何收获等。

还会有压力测试题，例如问我为什么没有早点来读MBA，为什么没有选择留在国外？

三． 个面注意事项：

在面试的过程中需要特别注意的：表情+眼神+语言语气

1. 个人陈述一定要认真准备，突出亮点，也就是你希望传递给MBA面试官的重要信息。同时，逻辑顺序清楚（正叙或倒叙），时间绝对不要超过3分钟！需要事先反复练习；

2. 个人陈述最好再准备一个2分钟的版本，因为后来听说有的面试官要求2分钟个人陈述；

3. 回答问题尽量控制在1-2分钟以内，思路清楚，正面回答。给面试官留出时间提更多的问题，更全面的了解你，也有助于加深面试官对你的印象；

4. 回答问题可以举例引用或者结合自身。这样显得更真实，内容更丰满。但是也同样要注意时间，不要展开太多，收不回来，导致回答问题时间过长；

5. 建议随身携带手表，在面试开始之前取下来放在可以轻易看清时间的习惯位置，必要时可以帮助你掌控节奏；

个人面试的目的是是什么？

是为了验证你的申请材料的真伪和评估你的发展潜力和考察你的领导能力以及你的专业知识。

四． 组面经过：

1. 时间35分钟（其中包含7分钟阅读并在答题纸上列出简明观点，最后一分钟按照编号顺序每个人1分钟英文总结）；

2. 形式：无领导讨论（5-7人一组）；

3. MBA面试官：复旦管院教授和企业高管；

4. 心得体会：

现场随机挑选几位组成一组, 由工作人员带领进入组面教室，期间只有一分钟左右路程，来不及认识全部组员，也没有完成角色分配；

进门后，面试官会发题目和一张两联的答题纸，答案写在答题纸上，第一联要在开始讨论之前交上去；

讨论是自由式的，大家可以针对案例的问题进行横向或纵向展开，由于是每个人都要做总结陈述，因此需要每个人都做笔记；

最后一分钟英文总结，陈述自己对于问题的看法和建议

五 组面建议：

1. 把观点写在草稿纸上，尽量工整清晰，因为草稿纸是要交回去给面试官看的。

2. 讨论时注意听其他人的发言，做好笔记，陈述时不要重复别人的观点。

3. 英文陈述只有一分钟，超时会被老师叫停。

4. 把手表放在面前，帮助你掌握节奏。

5. 其它一些组面的注意细节，在面试课和组面模拟过程中老师都有过详细介绍。尽量发挥自己的特点，充满自信。

商务礼仪教程的作者简介

金正昆（1959年11月6日—），浙江省东阳市南马镇泉府村人，满族，爱新觉罗氏，知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。

基本简介

编辑

金正昆，著名公共关系与礼仪专家，中国人民大学教授，外交学博士生导师。

目前主要从事礼仪学、外交学、传播学与公共关系学研究。其应用礼仪方面的研究，在国内居于前沿位置，现为中国人民公安大学、中国民航大学、中国石油大学等

多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材20余部，主要有《外交学》、《交际礼仪》、《商务礼仪》、《社交礼仪教程》等。已正式发表文章、论文百余篇。

金正昆曾在中央电视台《百家讲坛》、中国教育电视台等几十家媒体主讲礼仪。有“中国礼仪教授第一人”之称。[1]

职务

编辑

外交学博士生导师

中国礼仪教授第一人

知名礼仪与公共关系专家

权威的国际商务礼仪专家

中旭商学院（中旭文化网）高级讲师

外交部礼宾司礼仪顾问

中国2008年奥运礼仪顾问

中国人民大学国际关系学院外交学原系主任

礼仪与公共研究中心主任

曾任国际传播与交流教研室、外交学教研室副主任

兼任国内多家国家机关及企事业的礼仪顾问

国际礼仪专家

教育背景

编辑

从1984年到1988年，毕业于中国人民大学国际政治系专业

人物经历

编辑

1977年4月参加工作

02

1986年毕业于中国人民大学国际政治系

1989年任教于人大国际政治教研室

1995年任教于人大国际政治系国际传播教研室

1998年任人大国际政治外交学教研室副主任

2000年任人大国际关系学院外交学系主任

2001年兼任人大国际关系学院礼仪与公关中心主任

曾多次在中央电视台、中央人民广播电台、北京电视台、北京人民广播电台等知名媒体的礼仪节目中担任主持人或嘉宾，被称为“人大四大名嘴之一”。

主要从事外交学、传播学和礼仪学研究。其应用礼仪的研究，在国内居于前沿位置，多次参与国内外重大公关、礼仪和活动的运作

“讲礼仪就是讲规矩、讲修养、讲沟通……”“在对外交往中细节决定成败，

气度决定高度……”4月9日上午，市政务中心礼堂内座无虚席，笑声掌声不断。中国人民大学国际关系学院外交学系主任、礼仪与公共关系专家、外交学博士生导

师金正昆教授做客“宿州大讲堂”，以“政务礼仪与形象塑造”为主旨，为市直机关以及企事业单位的广大干部职工传授礼仪之道。市委常委、宣传部长何志中主持

报告会。市人大常委会副主任王克金，市政协副主席武敏等出席报告会。

金正昆教授长期从事外交学、传播学、礼仪学研究，被誉为中国礼仪教授第一

人。报告会上，他结合礼仪和人际、公共关系基本理论，以日常工作和生活片段为指引，讲述了现代政务基本礼仪、人际交往、公务宴请等相关知识。他以诙谐的语

言，严谨的辨析，鲜活的事例，把枯燥繁琐的现代礼仪知识深入浅出地讲解出来，让听众受益匪浅。

何志中在讲话中要求广大党员干部，在以后的工作和交往中，从我做起，从现在做起，从细节做起，举手投足讲文明，言谈举止见修养，引领带动广大群众学礼、知礼、守礼、讲礼，让礼仪成为习惯，让文明成为风尚，用实际行动树立宿州更加美好的形象。 [2]

擅长领域

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职业素养、人力资源、广告与公关

人物文章

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节庆礼仪

金正昆谈国际商务礼仪

21世纪男性着装方式

人物荣誉

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中国人民大学第二届“十大教学标兵”

中国人民大学教学成果一等奖；

北京市社科成果二等奖。

人物成就

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金正昆教授曾经在中央电视台《百家讲坛》、中国教育电视台、中央人民广播电台、山东电视台等几十家媒体主讲礼仪。

在国内高校中率先开设礼仪课程，多年来一直致力于向社会推广与普及礼仪知识，并且已出版多部相关专著与教材。代表作有：《外交学》、《涉外礼仪教程》、《商务礼仪教程》等20余部

在人民大学为研究生、本科生及函授生开设《外交学理论与实务》、《国际礼仪》、《涉外工作实务》、《社交礼仪》、《现代商务礼仪》、《文官礼仪》及《谈判学》等多门专业课、基础课。在国内高校中，首先开设礼仪课程。现招收外交学方面硕士研究生。

已公开发表近百篇文章、论文，个人正式出版专著、教材9部，主编教材6部，累计个人发表约320万字。代表作为《现代外交学概论》、《现代商务礼仪教程》、《国家公务员礼仪教程》、《社交礼仪教程》、《涉外礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等。其中《外交学》为国家教育部“十五”与“十一五”规划教材，《公务员礼仪》为国家教育部“十一五“规划教材[3]

已出版专著、教材12部，发表文章近百篇，共580多万字

人物著作

编辑

个人专著：

《现代交际礼仪》

《社交礼仪教程》

《涉外礼仪教程》

《服务礼仪教程》

《商务礼仪教程》

《政务礼仪教程》

《公共关系教程》

《企业家礼仪》

《外事礼仪》

《大学生礼仪》

《国家公务员礼仪教程》

《现代外交学概论》

《礼仪金说》等20余部

主编著作：

《文官礼仪》

《涉外交际礼仪》

《现代礼仪丛书》

《基层公务员礼仪修养》

已出版光盘：

《社交礼仪》

《商务礼仪》

《会展礼仪》

《公共关系》

《有效沟通》

《名家论坛-商务礼仪》

《百家讲坛-金正昆谈礼仪、身边的礼仪》

《服务礼仪》

《公关礼仪》

《交际礼仪与交往艺术》

《教师礼仪》

《国际礼仪》

《政务礼仪》

《当代青年礼仪规范》

《涉外交往礼仪》

《经理人礼仪》

《酒店与餐馆礼节》

《交警、海关与边检礼节》

《商场与银行礼节》

《出租车、公交车与地铁礼节》

《小朋友礼仪》

《现代女性礼仪》

《奥运礼仪》

《社交礼仪》

版权信息：

出 版 社：北京大学音像出版社

出版日期：2003年

盘　 数： VCD10张

社交礼仪封面

主讲人：金正昆

社交礼仪是

指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。社交礼仪在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊，取

得支持与帮助；通过社交，人们可以互通信息，共享资源，对取得事业成功大有获益。随着人们相互合作、相互交往的机会日趋增多，如何学会尊重自己、尊重他

人，应对自如，凸显个人魅力。通过《社交礼仪》节目VCD的学习,您会发现人生的改变从这一时刻开始。

第一集社交礼仪概述

第二集 遵守公德

第三集 称呼

第四集 介绍自己

第五集 介绍他人

第六集 相见礼节（一）

第七集 相见礼节（二）

第八集 名片（一）

第九集 名片（二）

第十集 交谈的方式

第十一集 谈话的内容

第十二集 拜访

第十三集 待客

第十四集 电话

第十五集 书信

第十六集 电子信函

第十七集 礼品

第十八集 鲜花为礼

第十九集 签名与赠言

第二十集 拍照与摄像

[3]

《服务礼仪》

服务礼仪封面

主讲人：金正昆

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？《服务礼仪》节目从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。

第一集服务礼仪概述

第二集 职业道德

第三集 服务意识

第四集 心态调整

第五集 善始善终

第六集 仪表修饰

第七集 着装规范

第八集 优化环境

第九集 零度干扰

第十集 距离有度

第十一集 三A规则

第十二集文明服务

第十三集 礼貌服务

第十四集 热情服务

第十五集 商品展示

第十六集 商品介绍

第十七集 导购

第十八集 推销

第十九集 纠纷处理

第二十集 售后服务

《政务礼仪》

主讲人：金正昆

政务礼仪封面

政务礼仪是

对国家公务员行为规则标准化、基本化、规范化的要求。政务礼仪的关键在于“尊重、沟通、规范、互动”。如何树立以民为本，为民服务的“服务意识”？如何提

高公务员个人修养与整体素质？如何对照政务礼仪要求，进一步规范和改善行政执法行为，修正个人不良作风？如何提高公务员办事效率，规范工作行为，改善并维

护政府形象？《政务礼仪》节目，对进一步增加广大公务员的公仆意识，全方位体现执政为民的思想有着积极作用。

第一集政务礼仪概述

第二集 国族

第三集国歌

第四集 国徽

第五集 国花国树国石与国鸟

第六集 办公

第七集 会议

第八集 礼宾次序

第九集 接待

第十集 信访

第十一集 汇报

第十二集 调研

第十三集 慰问

第十四集 参观

第十五集 公文

第十六集 通讯

第十七集 网络

第十八集 民族

第十九集 宗教

第二十集 外事

《国际礼仪》

主讲人：金正昆

国际礼仪是指人们在国际交往中对外表示尊重和友好的惯用规则。在国际社

会，每个国家都有各自的民风民俗、礼仪礼节和禁忌，因此国际交往中的礼仪活动要复杂得多，敏感的多。一个精心安排的欢迎仪式，能使来宾一踏入被访国就能产

生良好的第一印象；一个圆满的欢送仪式，也能给来宾留下一个难忘的回忆。反之，如果处理不好，不仅会影响到东道主与外宾的关系，甚至会影响到国家、民族之

间的关系。因此，掌握好国际礼仪，适应中国改革开放的要求，是国人的一项紧迫任务。

第一集 国际礼仪概述

第二集 遵守惯例

第三集 入乡随俗

第四集 关注形象

第五集 不卑不亢

第六集 维护秩序

第七集 信守约定

第八集 尊重隐私

第九集 热情有度

第十集 不宜过谦

第十一集 不宜先为

第十二集 座次排列

第十三集 女士优先

第十四集 爱护环境

第十五集 保护动物

第十六集 外宾接待

第十七集 出国旅行

第十八集 应对媒体

第十九集 外交特权与豁免

第二十集 外事纪律

《商务礼仪》

主讲人：金正昆

音像-商务礼仪

商务礼仪是人们在日常商务交往活动中体现相互尊重的行为准则。如何掌握基本的商务活动，使您适应商务场合的礼仪要求？如何熟悉与掌握礼仪规

范，在商务“餐”中亮出您的风度和端庄？如何避免商务交流中可能遇到的尴尬问题：如着装不妥、用餐时手足无措？如何杜绝事情虽小，但会对个人以致公司的形

象产生意想不到的不良影响？《商务礼仪 》系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范，使您在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。

第一集 商务礼仪概述

第二集 企业形象与员工素养

第三集 西装（上）

第四集 西装（下）

第五集 职业女装

第六集 仪容仪表仪态

第七集 演讲与口才

第八集 商务邀约

第九集商务接待

第十集 商务访问

第十一集 谈判与签约

第十二集 开业与剪影

第十三集 庆典与发布会

第十四集 商务聚会

第十五集 商务娱乐

第十六集 商务用餐·中餐

第十七集 商务用餐·西餐

第十八集 商务用餐·自助餐

第十九集 酒水

第二十集 应聘

三、社会评价

现年48岁的金正昆曾一度连续7天在中央电视台坐客，在全国几乎所有省级电视台都主持过节目。他的讲课内容和风格受到不少人的追捧，听众包括严肃的党政官员和前卫的艺术类大学生。被称为“人大四大名嘴之一”。

曾在观众备受喜爱的百家讲坛做过主讲，他的风趣幽默吸引了许多观众。

《会展礼仪》

主讲人：金正昆

第一集会展礼仪概述

会展礼仪封面

第二集 剪彩与揭幕

第三集 引导与陪同

第四集 位次排列

第五集 谈话礼节

第六集 电话礼节

第七集 礼品礼节

第八集 用餐礼节

第九集 贵宾接待

第十集 现场服务

第十一集 公共服务

第十二集 观众礼节

《公共关系》

主讲人：金正昆

第1集 公关概述

本章开篇将正本清源，通过大量的事例让您明白什么是真正的公共关系营销，公共关系营销的侧重点

公共关系

和出发点是什么，让您走出企业公关就是请客送礼的误区

第2集 公关类型 既然公共关系不是单纯的攻关，那企业中的公共关系应该怎么做？.由谁来做？能发挥什么作用？具体操作时，有哪些重要的原则？本讲将为您拨开迷雾，让您变被动为主动

第3集 关系管理 关系就是力量，这一点国人深有感触。可是作为一个组织，该和谁处理好关系呢？如何才能处理好呢？本集将告诉你如何识别并打理好能让您“生”，也能让您“”的各种关系

第4-5集 公众心理

了解别人是一种智慧，了解公众那就是公共关系的基本功了。本集将让您知道如何牢牢地抓住能给您带来最大回报的公众，如何巧妙地照顾到有潜力的公众。对面的

人想什么尚难以把握，把握大千世界中的公众心理又谈何容易。金教授在本集中从理论层面和现实层面综合分析，传授您了解目标对象，引导公众行为的诀窍。

第6-7集 有效沟通 公共关系的本质是谋求在企业与消费者之间建立充满感情的沟通。在进行公共关系活动时，如何避免落花有意流水无情的惨局呢？金教授在本集中将告诉您有效的方法。有效沟通的本质是换位思考，在公共关系的沟通中，到底该如何换位思考，牢牢地抓住目标受众呢？金教授通过生动的事例传授您白金法则

第8集 员工形象 企业是由人组成的，员工的形象，是企业形象中的重要因素之一。作为系统的公共关系工程，如何塑造员工的形象呢？金教授在本集中告诉您内外兼修的实用方法

第9-10集 企业形象

在设计企业形象时，人的形象和物的形象要同时考虑，更重要的是，要有思路。本集将系统地向您阐述建设企业形象时应该遵循什么样的原则，进行全方位地设计和

考量。企业形象的建设并不是一次性的活动，而是一个持续的过程。在这一过程中，到底该做些什么呢？该从哪些方面入手？该如何来做呢？本集给您答案

第11集 名牌战略 成为名牌，是许多企业梦寐以求的事情。成为名牌，也是很多企业谈虎色变的事情。怎样走出叶公好龙的误区，踏踏实实地做公关、做名牌呢？本集会给您解答 第

12集 企业文化 在很多人眼中，企业文化是一件繁琐的事情。金教授讲起企业文化，却是言简意赅，操作性强。通过本集，您将具体地知道从哪些方面入手做企业文化，用什么手段来做企业文化

第13集 外部公关 企业需要处理好和政府、公众、消费者、竞争对手等的关系。本集会借助案例向您阐述采用什么样的方法、手段和原则来处理这些关系，从而为企业成长赢得一个良好的外部环境

第14集 媒体公关 媒体在公共关系营销中的重要性不言而喻，该如何和媒体打交道？面对媒体的时候该如何表现？怎样方便地借力媒体？怎样在媒体宣传上推陈出新？本集为您指点迷津

第15集 危机公关 企业在成长的过程中，随时都可能面临这样那样的挫折和困难。本集将从远期预防、预防、危机干预与应对几个方面入手，让您镇静应对，化险为夷，甚至变害为利

第16集 专题活动 公关活动是建设公共关系中的重要事件，可是处理不好，反而会适得其反。本集告诉您如何针对不同的公关活动，关注不同的重点，采取不同的操作技巧，让您心想事成 ……

《有效沟通》

盘　数：8DVD

主　讲：金正昆

出 版 社：北京大学音像出版社

目录：

1、沟通的意义

2、沟通的主旨

3、沟通的途径

4、自我沟通

5、阳光心态（一）

6、阳光心态（二）

7、阳光心态（三）

8、与人沟通

9、与人沟通（二）

10、语言沟通

11、组织沟通

12、国际沟通（二）

13、国际沟通（一）

14、媒体应对（一）

15、媒体应对（二）

16、形象塑造

《教师礼仪》

盘　数：6VCD+1CD+1教材

主　讲：金正昆

出 版 社：北京大学音像出版社

内容介绍;

《教师礼仪》

指教师在教书育人的岗位上如何表现教师应有的气质与风度。教师是人类灵魂的工程师，承担着教书育人、为人师表的光荣职责。教师仪表是教师整体风范之一，他

们的音容笑貌、举止文明、作风正派、知识渊博、风度儒雅，衣着发式无形中都成为学生和社会学习的楷模。在个人形象越来越重要的今天，教师应具备怎样的基本

礼仪和素养？教师形象在教育中又具有怎样的意义？如何以高素质的内在素养（修养、素质）和外在素养（仪表、仪容）影响、教育学生？《教师礼仪》节目为您指点迷津。

光盘目录：

第一集教师礼仪概述

第二集 教师的素养

第三集 教师的形象

第四集 教师的语言

第五集 教师的装饰

第六集 教师的仪表

第七集 课堂礼仪

第八集 校园礼仪

第九集 办公室礼仪

第十集 师生关系

第十一集 社会交往（上）

第十二集 社会交往（下）

主讲课程

编辑

金正昆教授 在百家讲坛

《金正昆最新讲座大全集》--潜龙控股出品

相关数据统计显示，消费者好评率达99.96%的是--潜龙控股推出的《金正昆最新讲座大全集》，CEO学院-潜龙控股始终追求产品的卓越品质，连续多年总销量排名第一，以资料齐全、高清完整、质优价廉为特色，非常给力。

《高级商务礼仪—全面提升全员职业素养》

《商务交往中有效沟通的实现》

《阳光的心态》

《商务交际中的常见难点》

《服务礼仪》

《公关礼仪》

《社交礼仪》

《教师礼仪》

《国际礼仪》

《政务礼仪》

《现代礼仪》

课程简述

编辑

《高级商务礼仪与国际化行为规范》

课程大纲

一、概述

二、基本理念

1.什么是礼仪

2.礼仪的要旨

尊重为本

善于表达

形式规范

三、规范的重要性

1.什么是商务礼仪?

2.什么是公共关系?

交往艺术

沟通技巧

马斯洛理论

梅奥理论

3.商务礼仪的基本理念

看对象（角色定位理论）

讲规矩（双向沟通理论）

4.情景演练问题：

点人数时注意什么？

问题：招待饮料如何征询？

5.商务礼仪的基本内容

形象设计

沟通技巧

6.商务礼仪的功能

内强个人素质

外塑企业形象

促进对外交流

四、商务礼仪的操作

1.待客三声

2.文明五句

3.热情三到

4.电话礼仪

5.来客迎送

来客分类、人际四种距离、称呼、引导、位次、笔具名牌、饰物名牌

6.着装礼仪

符合身份

扬长避短

区分场合

遵守常规

职场着装六忌

7.化妆礼仪

基本要求

日常规范

主要禁忌

问题：职业妇女化妆最高标准是什么？

8.仪表修饰问题：人体之上何处给人印象最深？

五、商务人员沟通技巧

问题：交谈要点是什么？

问题：谈话时忌谈什么？

1.交谈礼仪交谈的形式、内容、态度、变通、禁忌

问题：打电话时何方先挂机？

2.电话与手机

电话的拨打

电话的接听

移动电话的使用

电话形象

3.礼品选用礼仪

礼品的功效

问题：选用礼品何者为要？

五W原则

商务礼品禁忌

涉外礼品禁忌

4.宴会礼仪

五M原则问题：请客最先应考虑什么？

宴会基本禁忌

5.应对礼仪

03

问题：接受名片应注意什么？

6.商务接待礼仪

时空选择

应对技巧

五大P.R.（公共关系）

座次与位次：行进（单行与并排）\乘车\会客\谈判\宴会\签字\会议（大会与小会）\旗帜

7.商务工作中的应对

少说多听

交谈四不准

工作场合六不谈

私人问题五不问

8.商务沟通的技巧

政府官员沟通

新闻界人士沟通

企业家沟通

通白领沟通

名人沟通

外宾沟通

港澳台胞与华侨沟通

常旅客与新旅客之别

六、公共关系

1.公共关系的三种情况

初次交往

公务交往

涉外交往

2.公共关系的操作技巧

操作重点

操作难点

3.公共关系的规则

双向沟通

角色定位

首轮效应

4.重要场合公关应酬

面对表扬

面对刁难

面对责骂

面对挑衅

面对媒体

5.布吉林理论

6.结语

客户评价

合作能力的提升，使我们成为受欢迎的人。提升企业成员个人素质、修养，塑造企业新形象，帮助企业在服务致胜的时代开创商务礼仪服务的先河，实现企业的自我超越，赢得市场

经典语录

编辑

·交往要以对方为中心。

·真正善于沟通的人不拿自己的标准要求别人。

·要懂得向别人表达敬意，尊重别人是一种教养，尊重别人就是尊重别人的选择。

·用自己的标准去考核别人——行不通。

·礼多人不怪。

·你看不惯没用！

·做人的最高境界——让别人接受你！

·你要在乎别人的感受！

·交往有三条规则：交往要注重结果，交往以对方为中心，为别人创造表现机会。

·凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。

·人际关系的成功=15%专业技术+85%为人处世

·世界是相对于我们而言的世界。

·人是有尊严的，一般人不愿意认错。

·学会换位思考。

·要善于聆听。

·做好我的本职工作。

·夸一个人的最高境界：不是夸一个人，而是夸他做的事情。

·大事坚持原则，小事善于变通。

·富兰克林法则：人际接触中，畅所欲言永远有限制条件；谨记在非原则问题上不要轻易否定别人（不要对别人说“不”）；否定即伤害。

·“Say no”是伤害人际关系的捷经。

·吃了亏了思维方式才会变——晚了！

·勇敢地赞美别人，关于发现对方的优点并肯定。

·高尚的人把快乐带给别人。

·绝不在想让自己哭的人面前哭。

·每个人都是被他的生存空间所塑造的。

·不要轻易否定别人，不要当面否定别人。要学会总体肯定、局部否定。要学会对事不对人。

·不讥讽别人，不轻易跟人开玩笑。

·千万别认为别人比你傻，不要怀疑别人的智商。

·立场决定观点。

·要容忍别人说错话，容忍别人犯常识性错误。

·谈话要看对象。

·一个人的社会地位和他掌握的信息成正比。

·思维方式决定行为方式。

·人们说的是他能说的，人们做的是他能做的。

·每个人告诉你的他的个人经历，只不过是他的部分。

·教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

·礼出于俗，俗化为礼

·智慧的人会把嘴放在心里，愚蠢的人会把心放在嘴上

·凡过人之人必有过人之处

人物语录

编辑

1、谁的都不要听，听我自己的才对。

2、生命只有使用权，而没有所有权。

3、忠义之道-忠于自己的公司，益于你自己的客户。

4、今天的你就是过去的你的累积。

5、自信-知足而不自满

6、聪明的人看别人做什么，智慧的人看别人怎么做。

7、成功是动力，失败是激励。8、是非杂音不能多我一个，相互关心不能少我一个。

9、学会去看别人的优点，并去赞美他。

10、不要以设定目标来欺骗自己，要以实践目标来激励自己。

11、我想做什么？我能做什么？我该做什么？

12.每个人都要创造被世界利用的价值.

13.速度是21世纪的货币.

14.做小事靠自己，做大事靠大家.

15.选择竞争对手少的行业意味着不战而胜。

16.品销量大是致富的关键。

励志名言

编辑

一、过去不等于未来，没有失败，只有暂时停止成功。

二、要成功，需要跟成功者在一起。

三、每一分私下的努力，都会有倍增的回收，在公众面前被表扬出来。

四、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。

五、要跟成功者有同样的结果，就必须采取同样的行动。

六、成功就是简单的事情不断地重复做。

七、成功者不是比你聪明，只是在最短的时间采取最大的行动。

八、成功者，做别人不愿意做的事情，别人不敢做的事情，做不到的事情。

九、只有全力以赴，梦想才能起飞。

十、领导力不是训练人，是选对人。

十一、一定要不断扩大自己的社交圈。

十二、你所选择的朋友，决定你的命运。

十三、一定要做梦想板，把梦想板贴在右上方。

十四、坚持错误的想法，只能得到错误的结果。

十五、借力使力少费力。

十六、时间管理就是懂得学习成功者的经验。

十七、静坐的好处：1，消除负能量 2，吸收正能量。

十八、我很乐意接受更多的财富和更大的成就。

十九、假如我没有得到我想要的，我即将得到更好的。

二十、成功者永不放弃，放弃者绝不成功。

关于学习国际礼仪

在涉外交往中应注意哪些礼节？

尊重各国风俗习惯和宗教信仰。不尊重客人，是最大的失礼。涉外工作人员要不断学习，不断积累知识，在接待中才能得心应手地处理各国来宾出现的问题。例如，伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，连猪革制品也要回避；有些佛教徒不吃荤；印度教徒把牛当“神”，绝不吃牛肉；吃抓饭的国家，如印度、马里、阿拉伯等国家，认为左手不清洁，不能用左手与他人接触或用左手传递东西；天主教把“13”和“星期五”看做是不吉利的数字和日子；保加利亚、阿尔巴尼亚等国，摇头表示赞赏，点头表示不同意；罗马尼亚禁过堂风；埃及人忌讳针；伊朗人忌议论婴儿的眼睛；巴基斯坦人严格禁酒；尼泊尔等国在卫生间要备清水，便后冲水用；西萨摩亚男女都穿裙子；马里人以黑为美；有些非洲国家的男子对女子的尊称是“妈妈”，不管女子结婚与否，等等。如对这些风俗习惯不了解，就容易做出使对方感到失礼的事。?

尊重老人和妇女。在接待外宾时，要特别尊重照顾老人和妇女，这是一种美德。行走时，请老人、妇女先行；乘车时，请老人、妇女先上；上、下电梯时，请老人、妇女在先。在用餐或宴会席上，如果邻座是老人或妇女，请老人、妇女先行入座。进出大门主动帮老人、妇女开门、关门。如果想抽烟也要先征得邻座妇女的意见后再定，等等。这些都应养成习惯。?

遵守时间，讲究信用。参加各种涉外活动，一定要按时到达，不能提前过多，更不能迟迟不到。如果不能赴约，必须事先通知对方。如确实因某种原因迟到了，也要表示歉意。不遵守时间，无故失约，在国际上是失礼的行为。?

举止端庄，注意言行。不要作一些异乎寻常的动作，不要用手指指人，不喧哗，不放声大笑，不在远距离大声喊人。走路不要搭肩膀，脚步要轻，遇急事可加快步伐，不可慌忙奔跑。无论站立或坐下，姿势都要端正，不要蹲在地上等车、等人。站立时，身子不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。坐着时腿不要乱跷、摇晃，更不要把腿搭到椅子扶手上或把裤管撩起。手不要搭到邻座的椅背上。女同志不要叉开双腿。

切勿随地吐痰，可吐在自己手帕里。不乱扔烟蒂或其他废弃物品。?

在公共场合不可修指甲，剔牙齿，掏鼻孔，擤鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓泥垢，搔痒，摇腿，脱鞋，打饱嗝，伸懒腰，哼小调。打喷嚏、打呵欠应用手帕掩住嘴、鼻，面向一旁，避免发出声音。

演出和进餐等场合不许抽烟。如妇女在座，应征得妇女同意。不要边走路边抽烟，进入会客室、餐厅前，应把烟掐灭。

参加活动前不要吃蒜、葱等味大的东西；必要时，嚼一点茶叶可冲淡蒜、葱味。

62、在与外国人交往中如何握手、拥抱和行礼？

握手?是大多数国家相互见面和离别时最常见的礼节。西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手，若相识的对方是妇女、年长者、职位高者，则应尊重对方意愿，不主动伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，无论在机场或宾馆接待外宾，不管对方是男是女，主人都应先伸手。握手要有适当力度，太轻会使人感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。男士与女士握手可轻些，不要握满全手，只握其手指部位即可。握手时男士应脱去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脱手套。握手时切忌站在门口一脚门里，一脚门外。多人同时握手时注意不要交叉，可等别人握完再伸手。?

拥抱? 是欧美、中东及南美洲国家常见的熟人和朋友间的一种亲密礼节，有时与接吻礼同时进行。拥抱的方法是右手扶住对方左后肩，左手扶在对方右后腰，以“左—右—左”交替的方式进行。一般礼节性的拥抱多用于同性别之间。

鞠躬礼?一般通行于日本、朝鲜、韩国等东方国家，欧美国家较少采用。行鞠躬礼时需脱帽，呈立正姿势，两眼注视对方，上身前倾15度，而后恢复原状并致问候。?

合十礼?盛行于信奉佛教的南亚、东南亚国家。行礼时，两只手掌在胸前对合并微微上举，同时头微向前俯下。?

在对外交往中，当对方以这种礼节致礼，我们也应以合十还礼，但要注意合十的同时不要点头。

其他见面礼节?纷繁复杂的大千世界，形成了诸多具有浓厚地域及民族风格的见面礼俗：有西方国家通行的“脱帽礼”，有流行于波兰和法国上流社会的“吻手礼”，还有非洲国家的“吻脚礼”、“蛇环礼”等，对这些礼俗应有所了解，可减少一些场合中的误会。?

63、在与外国人交往中如何使用称呼？

正确使用称呼，是涉外交往中应掌握的基本礼仪技能。如果称呼不当，是有失身份的事情，也极易引起误解，影响双方正常交往。?

按照国际惯例，在交际场所，一般称男子为“先生”，称已婚女子为“夫人”，称未婚女子为“**”，如无法判断女方婚否，用“**”比贸然称之为“太太”更安全。在外交场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为“女士”。这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等，如市长先生、怀特夫人等。对部长以上的高级官员，一般可称“阁下”；对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可冠以姓名；对知识界人士，可以直接称呼其职称，或在职称前冠以姓氏，但称呼其学位时，除博士外，其他学位（如学士、硕士）不能作为称谓来用。?

德国人十分注重礼节、礼貌。初次见面，一定要称其职衔。如果对方是博士，则可以频繁地使用“博士”这个称谓。?

同美国人打交道时在称呼上不必拘礼。美国人在非正式场合，不论男女老幼或地位高低，都喜欢直呼对方名字。但在正式场合，如果与对方初识，还是先用正式称谓，等相互熟悉了或对方建议直呼其名时再改变。?

日本人习惯用“先生”来称呼国会议员、老师、律师、医生、作家等有身份的人，对其他人则以“桑”相称。在正式场合，除称呼“先生”和“桑”外，还可称其职务，以示庄重。对政府官员要用其职务加上“先生”来称呼。

阿拉伯人对称呼不大计较，一般称“先生”、“女士”即可。但是由于受宗教和社会习俗等方面的影响，同阿拉伯妇女接触时不宜主动与之打招呼，多数情况下可以微笑或点头示意，就算礼节周到。?

64、如何称呼外国人的姓名？

世界各国的姓名排序与用法各有不同，大体可分为三类：?

一是姓前名后，多在朝鲜、越南、日本、蒙古、阿富汗、匈牙利及中国通行。朝鲜、越南人的姓名习惯与中国相同，日本最常见的是四字组成的姓名，前二字为姓，后二字为名。一般口头称呼姓，正式场合称全名。?

二是名前姓后，多在欧美国家通行。口头称呼一般称姓，正式场合则用全称。大多数欧美人的姓是一个词，而名则由两个或更多的词组成。法国人往往把自己尊重的知名人士或家中某一个人的名字加进自己的名字中以示纪念，但别人称呼或书写时则只用其为首的本名，如前总统戴高乐的全名是夏尔·安德烈·约瑟夫·玛丽·戴高乐，但一般人都称他为夏尔·戴高乐。俄罗斯人的姓名一般由“名—父名—姓”三节组成。他们一般口头称姓或只称名，为表示客气和尊敬时，称名字加父名。为特别表示对长者的尊敬，也有只称父名的，如列宁的全称是弗拉基米尔·伊里奇·乌里扬诺夫·列宁，而人们常称列宁为伊里奇。阿拉伯人的姓名一般由3或4节组成，即本人名—父名—祖父名—姓。正式场合用全名，简称时只称本人名。?

三是有名无姓，缅甸、印度尼西亚人最有代表性。缅甸人有名无姓，但通常在名字前面加个称呼，表示此人的长幼、性别和社会地位。对年纪较大的人名前加“吴”，意即“先生”和“伯叔”；对平辈或青年人称“郭”，即“大哥”的意思；对幼辈或少年称“貌”，即“小弟”的意思；对年轻的姑娘，一般称“玛”，为“姑娘、姐妹”的意思；对年纪较大或有地位的妇女，称“杜”，意为“姑、姨、婶”。

65、怎样邀请和回复？

邀请有四种方式，即电话邀请、信函邀请、E－mail邀请和寄卡邀请。邀请信函要用质量较好的信纸书写。而邀请卡（请柬）则是特别印刷的卡片，附有回执，还带有一个信封。送请柬不要太早，免得对方忘记。如果是重大活动，可在一个月或三个星期前发出。回复邀请时应注意：在收到请柬的一星期内按对方要求的时间、内容予以回复，如果你已接受了邀请，但临时有事不能出席，一定要打电话给主人，事后再寄上一张道歉卡。有些人收到邀请后忘记了回复，还有人应邀时带去了未被邀请的人，这都是不礼貌的行为。西方国家的人在被邀请后一定要表示感谢，感谢的形式不限，用卡片、信件、E－mail或电话均可，答谢的话语不在多少，但却能够给友人留下良好印象。

66、怎样使用名片？

名片在各个国家的使用都极为广泛，是现代人际交往中经常使用的工具之一。名片通常分为个人名片、公务名片与单位名片三种。个人名片约为6×10厘米，正中为姓名，左下角或右下角印有住宅地址和电话号码，有的还印有职务或学衔。日常交际中，名片主要用于作自我介绍与建立联系之用。经介绍与他人相识或自我介绍后，可取名片相赠。事先约好的访问，可握手后先交谈，告别时再留下名片。登门之初，为证实自己是所约来访者，也可先赠名片。交换名片的方法是：事先将名片工整地握在手中，或易于取出的衣兜里。递名片时应恭敬，还可边作口头介绍。与多人见面时，须依次递送，并记好对方姓名，不能像发传单一样派发。在接受他人名片时，应毕恭毕敬，双手捧接并致谢，一定要当时看一遍，然后郑重放好，同时应迅速递上自己的名片。若一时忘带，切记第二次见面时主动送上。西方人在送礼时通常附一枚名片，以示亲自前往了，用作简单的礼节性表示。

67、参加宴会活动应注意哪些礼节？

守约。接到请帖后，按规定时间赴宴，不要迟到。如不能出席，要提前通知举办宴会的单位，不能随便缺席。?

入座。进入宴会厅应脱大衣、脱帽、脱围巾和手套。然后，要先找到自己的座位卡，按排定的座位入座。如身旁有女宾，应先请女宾入座。桌上的主人或译员，应主动介绍全桌的客人和主人，以便相互交谈。如遇有外宾国家节日或某外宾的生日，应表示祝贺。?

进餐。坐的姿势要端正。不可玩弄杯、盘、刀、叉等餐具。用公筷、公勺帮人让菜，不可用自己用过的筷子、勺子帮人让菜。汤和食物如果太热，不要用嘴吹，应等到稍凉时再用。进餐时以食就口，不要以口就食。不要大声咀嚼。口中有食物时，不要谈话。用过的餐巾要折好后放在盘子右边。餐后剔牙时，应以餐巾或手掩口，用过的牙签折断放在盘子里。?

在宴会上，无论天气如何炎热，都不能当众解开衣服纽扣，脱下制服。如主人请客宽衣，男客可脱下外衣，搭在自己的椅背上。?

祝酒。祝酒时，主人和主宾先碰杯。人多时可同时举杯致意，不要交叉碰杯。主人和主宾讲完祝酒词后，到各桌祝酒时，应起立举杯。碰杯时，要目视对方致意。在主桌没有起立祝酒前，其余各桌不要抢先祝酒，更不要大声劝酒。饮酒不得超过本人酒量的三分之一。?

交谈。主人和陪客应该和同桌的人普遍交谈，不要只和本国人交谈，也不要只和一个外宾长谈，而冷落了其他客人。在主人、主宾致词时，要暂停进餐，注意倾听，不要交头接耳，也不要借机抽烟。?

用语。主人在席上不必说过于谦虚的话，如“今天的菜不好”、“招待不周”、“不如你们国家的好吃”，等等。有时外国朋友在宴会席上给每位出席者备了小纪念品或一朵鲜花，宴会结束时可按要求带走。这时，可说一两句赞扬的话，但不要郑重表示感谢，更不要显出爱不释手的表情。?

结束。在我国，宴会结束时一般不正式宣布。主桌人员退场，其余各桌人员可相继退场。

68、有代表性的宴请形式其礼仪要求主要有哪些？

宴请是国际交往中最常见的交际活动之一。国际上通用的宴请形式有宴会、招待会和工作餐、茶会等。不同的宴请形式有不同的礼仪要求。

出国留学必备生活物品？

一般情况下，留学生需要随身携带(不托运)的重要物品有：现金、支票和汇票等;

护照、机票、学校录取通知书和体检、接种证明;

出生认证书、各种公证书、毕业文凭及其它学籍证明、照片等重要文件;

照相机、摄像机等贵重物品;

备用眼镜、笔、正在服用的药品、预防晕机的药品等。

对于留学生而言，许多的学习用品也最好在国内准备齐全。

重要的学习用品有：英汉词典及相关的二外词典(如荷英词典/法汉词典/西班牙汉词典等)，相关的商务类书籍和词典;小收录机;较高级计算器;少量笔记本、铅笔、签字笔、圆珠笔等学习文具。

因为书本较重，同学们带上必须用的学习用品，否则行李会超重哦。

出国留学第一年以带工具书为主，专业书带最重要的一两本，其他不急用的书可请父母邮寄或以后回国时再来取，当地图书馆有很多资料和书籍可供学生借阅;

几个优盘或者移动硬盘;至少20张护照相片(1寸和2寸)，可用于银行开户及其他用途。

辣酱、干货必不可少

独立生活、自己做饭，是许多留学生在国外必经的一课。在海关允许的范围内，学生可带少量辣酱、酱菜、香菇、木耳、紫菜、汤料等做菜的调料，方便自己在当地烹饪时，调节口味。

需要装进背囊的必备生活物品有：筷子、勺子、水杯和碗(不易碎)、小锅、小电饭煲、菜刀、小水果刀、指甲剪、小剪刀、针线等;电源插座转换器。

常用药：创可贴、感冒药、烫伤药、黄连素、牛黄解毒片、跌打损伤药、眼药水及副作用小且本人不过敏的抗生素等。

留学生必备的衣服有：内衣、袜子、羊毛衫、长袖T恤、风衣(最好有防雨功能带帽子的);

皮鞋、运动鞋、塑料拖鞋;皮带、围巾、帽子、手套;一套正装备用，主要是在面试、演讲、晚会等场合用到。

男生主要带的是西装、领带、衬衣、皮鞋等;女生主要带的是衬衣、西装上衣、裙子或者长裤、高跟鞋。